Assicurazioni, più reclami se le polizze arrivano da web e telefono – Repubblica.it


MILANO – Via web e telefono arrivano i contratti di assicurazioni più problematici per i consumatori. E’ quel che emerge dall’indagine Ivass su come sono andati i reclami inoltrati dagli utenti alle compagnie: nel complesso le lamentele degli utenti sono risultate in calo durante l’anno passato. Restano però alcuni elementi critici, che riguardano singoli boom di proteste o in generale un andamento allarmante per alcuni canali di vendita.

Quando scatta il reclamo? Se un assicurato riceve un pagamento in ritardo relativamente a una polizza Vita arrivata a scadenza, oppure vede la sua pratica rallentata da richieste di documenti giudicati “inutili”; o ancora, nel caso di Rc Auto, scopre che nel suo attestato di rischio è registrato un sinistro “fantasma” di cui non ha mai avuto notizia, oppure non ha ricevuto il rimborso dei danni subiti: in questi casi (e molti altri) l’assicurato può avanzare le sue lamentele. Secondo l’Ivass, nel 2018 sono arrivati poco meno di 100 mila reclami (97.279) tra assicurazioni italiane ed estere operanti nel Belpaese. Quasi la metà del totale ha riguardato l’Rc auto. Rispetto al 2017, si diceva, c’è stata una riduzione del 6,44%.

Che fine hanno registrato queste pratiche? I reclami accolti sono stati il 28,6%, quelli transatti (ovvero chiusi a favore del cliente, ma con compensazioni inferiori alle sue richieste iniziali) il 10,4%, quelli respinti il 56,4%. Il restante 4,6% risultava in fase istruttoria al 31 dicembre 2018.

La rilevazione è stata arricchita con i dati sulla modalità di distribuzione diretta (via web o telefono). Al riguardo, spiega l’Ivass, si nota come “la media reclami/contratti registrata proprio dalle imprese (italiane ed Ue) che operano in via diretta risulti più alta rispetto alle imprese che collocano i loro prodotti con altre modalità (tradizionale – agenti, broker – o bancario/finanziario)”. Rielaborando i dati dell’Autorità si può approfondire il discorso. Nel settore dell’Rc Auto, che come abbiamo visto è il più interessato dai reclami, tra le prime dieci assicurazioni per rapporto “reclamo ogni 10 mila contratti” ben sette operano sul canale diretto: Axa Global Direct Seguros (che ha inglobato Quixa), Verti assicurazioni, Zurich, La Parisienne, Admiral, Le assicurazioni di Roma – Mutua assicuratrice romana, Linear.

Per la prima volta l’Autorità di vigilanza ragiona dunque sui nomi delle singole imprese: nel settore ‘danni non auto’, scrive ad esempio l’Ivass, il valore “è influenzato in maniera peculiare” dai reclami contro Rbm Salute, che incassa un aumento del +92% con 2.250 ‘pratiche’ in più rispetto al 2017. La diminuzione dei reclami complessivi del comparto passa quindi dal -12,5% del 2017 sul 2016 al -0,59% del 2018 sul 2017, mentre al netto di questo incremento, calcola l’autorità, i reclami verso le imprese italiane sarebbero diminuiti del 8,5% rispetto al 2017.

Sul fronte dell’Rc Auto, invece, l’Ivass registra una diminuzione più netta dei reclami verso le imprese italiane (-8,74%) che per le estere (-0,48%), ma alcune imprese segnalano aumenti significativi: tra le estere, spicca Great Lakes (che opera in Italia con il marchio Prima.it) il cui incremento rispetto al 2017 è del + 204% (+194 reclami). Al netto di questo incremento, la riduzione dei reclami per il comparto auto relativo alle imprese estere sarebbe del 4,9%. Tra le italiane, tra gli incrementi più importanti in percentuale ed in valore assoluto si rilevano Axa Assicurazioni (+22,4% con + 443 reclami), Itas Mutua (+61,3%, +303 reclami), Darag (+195%, +133 reclami), Cattolica (+15%, +227 reclami) ed Amissima (+27%, +223 reclami).


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Babà Napoli

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